Temos visto constantemente o embate e a troca de gentilezas nas mídias sociais afetando nossa vida política e ameaçando a paz que a nação merece para desenvolver-se rumo ao Brasil que podemos ser. Isto nos faz pensar até que ponto as organizações também estão sujeitas a esta troca de “elogios” que podem afetar seriamente uma marca, produto ou serviço.
As mídias sociais são fundamentais para a construção de relacionamento com os públicos de interesse, embora os canais de comunicação tradicionais devam estar presentes e atuantes nas estratégias de comunicação de uma organização, nos perguntamos então: é possível blindar a organização contra notícias falsas ou comentários negativos sobre ela, seus produtos e serviços, ou ainda sobre os colaboradores e sua direção? Claro que a resposta é um sonoro NÃO, é impossível controlar o que é incontrolável mas, o que é recomendado para evitar danos à sua imagem?
Embora a resposta seja simples, sua execução não o é. A resposta é SER. Sinceridade, Empatia e Relacionamento.
Sinceridade diz respeito a que a organização aprenda, em todos os seus níveis hierárquicos, a atuar com sinceridade, ou seja, estruturar-se para que sua missão, visão e valores sejam efetivamente colocados em prática e executados todos os dias com coerência, responsabilidade e cidadania. Significa também expressar-se com sinceridade através de todos os seus canais de comunicação, mesmo quando um erro é cometido. As pessoas respeitam a sinceridade e tornam-se mais abertas a perdoar pequenos erros, desde que enxerguem um esforço real em corrigi-los.
Empatia diz respeito a compreender o mundo, a necessidade das pessoas, ser mais humano, engajar-se em causas que reflitam as crenças e valores organizacionais. Desenvolver empatia pelos colaboradores, clientes, consumidores e outros públicos de interesse, colocando o bem coletivo acima dos interesses organizacionais.
Relacionamento diz respeito a relacionar-se constantemente com os públicos de interesse, não apenas no lançamento de produtos e serviços ou quando há uma situação de crise. Relacionamento é um caminho de mão dupla e, por isso mesmo, goza de uma certa dose de incontrolabilidade, podemos iniciar um diálogo mas não sabemos o que o outro irá responder, portanto, faz-se necessário estar aberto e, uma empresa sincera e empática, terá maior habilidade e facilidade em estabelecer diálogo com seus públicos de interesse.
SER uma organização cada vez melhor a cada dia não impedirá as situações de crise e nem que pessoas tentem denegrir sua imagem mas, com certeza, criará uma aura de confiança capaz de minimizar os possível estragos que possam ser causados por fakenews ou situações de crise. Deve ser um esforço contínuo e conjunto de todo o staff organizacional, começando é claro, pelo exemplo daqueles que lideram a organização.