Se você é como eu, que não gosta de mudanças muito constantes na sua vida, especialmente no que tange à operadora do seu celular ou o seu provedor de e-mails, já que estas mudanças, em geral, demandam uma série de pessoas a serem informadas e sempre fica alguém de fora, além daqueles e-mails que, na transição, se perdem no caminho. Tudo isso gera um desconforto considerável, então, talvez como eu, você prefira ser fiel ao seu prestador de serviços.
Nanci Maziero Trevisan – publicado em 05 de outubro de 2015
No entanto, é claramente visível que a maioria das empresas empenha-se mais fortemente em conquistar novos clientes do que em fidelizar os já clientes. Duvida? Os investimentos publicitários no país cresceram 8% em 2014 com relação a 2013, alcançando R$ 121 bilhões, segundo o estudo Retrospectiva e Perspectivas, do Ibope Media. Para 2015, o montante era de R$ 60,1 bilhões no primeiro semestre (dados de julho, jornal Meio e Mensagem). Muitos milhares de reais também são investidos em programas de fidelização.
Daí se apreende do intenso esforço feito pelas empresas em atrair novos clientes, ou seja, importa mais atrair novos clientes do que a manutenção dos clientes atuais. Basta observar que, em geral, os pacotes oferecidos para atrair novos clientes são muito mais interessantes e atrativos do que as condições que o cliente atual já tem. É facil observar isso em ações promocionais de celulares, pacotes de TV a cabo e assinaturas de jornais e vistas.
Exemplo? Sou cliente Claro, em uma ocasião fui buscar a troca anual do aparelho de celular (aquela que o callcenter te liga diversas vezes para oferecer) e, na loja em questão, havia folders de uma promoção que estava sendo realizada com uma condição bastante interessante para o combo com a Net. Como em casa somos clientes Net, quis fazer a adesão e fui informada que a promoção era apenas para “não clientes”. E pasmem! A atendente me sugeriu que fosse à loja de quaisquer concorrentes do shopping, comprasse um chip e, aí sim, ela poderia efetuar minha adesão ao pacote desejado!
Outro exemplo. A escola de minhas filhas, onde a mais velha estuda deste o Jardim II e, portanto, que goza de minha fidelidade e de outros tantos clientes, decidiu sem qualquer consulta aos atuais (e fiéis) clientes mudar o horário de entrada e saída em 2016. Qual a razão disso? Com certeza porque vem perdendo potenciais clientes em virtude do seu horário de entrada e saída ser diferentes dos colégios concorrentes situados em bairros vizinhos, ou seja, os atuais clientes são prejudicados e deixados de lado em detrimento à atração de novos clientes.
Quer mais exemplos? O mercado de educação superior tem agido de forma similar e, não só oferecido descontos consideráveis para novos alunos até o ponto em que alunos antigos pagam mensalidades maiores do que novos alunos, até as mazelas administrativas que são feitas em prol da atração de novos “clientes” em detrimento à qualidade da educação.
Pois é. Muitas vezes sinto vergonha de carregar a bandeira de atendimento ao cliente tendo em vista tudo o que tem ocorrido no mercado, basta acessar o reclameaqui.com. Em tempos de crise, onde o desespero bate às portas das empresas, será que seria possível lembrar que um cliente bem atendido e fiel é mais rentável do que potenciais novos clientes?
O balde continua furado[i].
[i] Kotler, 2012.